Жалобы в лаборатории воспринимаются многими как нежелательный сигнал, который лучше быстрее закрыть. Но для ISO/IEC 17025 жалоба является важным источником данных о надежности процессов, качестве взаимодействия с заказчиком и возможных сбоях в выдаче результатов. Риск возникает не из-за самого факта жалобы, а из-за отсутствия понятного порядка ее регистрации, рассмотрения и документированного вывода.
Если лаборатория не может показать, как она принимает жалобы, кто их рассматривает и как исключается конфликт интересов, процедура считается неработающей даже при редких обращениях.
Что должна обеспечивать процедура работы с жалобами
- Понятный канал приема жалоб от заказчиков и других заинтересованных сторон.
- Регистрацию каждой жалобы с датой, содержанием, ответственными и статусом рассмотрения.
- Оценку обоснованности и влияния жалобы на результаты, выданные протоколы и доверие к лаборатории.
- Независимость рассмотрения там, где это требуется для объективности решения.
- Информирование заявителя о ходе и итогах рассмотрения в разумный срок.
На каких местах процедура обычно ломается
Частая ошибка состоит в том, что жалобы смешиваются с общими обращениями клиентов и не проходят отдельную регистрацию. Вторая проблема возникает, когда лаборатория отвечает заявителю письмом, но не проводит внутреннего анализа причин, не оценивает риски для других результатов и не запускает корректирующие действия при необходимости.
Еще один слабый участок связан с объективностью. Если жалобу разбирает тот же сотрудник, чьи действия оспариваются, у эксперта возникает обоснованный вопрос к беспристрастности процесса.
Как сделать процедуру полезной, а не формальной
- Разделите жалобы, претензии по срокам, информационные запросы и обычную клиентскую переписку.
- Назначьте маршрут рассмотрения с учетом независимости и полномочий по принятию решения.
- Требуйте по каждой обоснованной жалобе анализ причин и оценку затронутых результатов.
- Используйте статистику жалоб как вход для анализа рисков, внутреннего аудита и обучения персонала.
- Храните полный комплект записей: обращение, проверку фактов, решение, уведомление заявителя, выполненные действия.
Если лаборатории нужно выстроить процедуру рассмотрения жалоб без формализма и связать ее с требованиями ISO/IEC 17025, это стоит делать вместе с аудитом системы менеджмента качества, процедурой корректирующих действий и подготовкой к оценке компетентности.